Функционал

Пример магазина заказа товаров и услуг SES

Функциональные возможности сервиса SES:

  • Портал самообслуживания пользователей в формате магазина заказов:
    • Настраиваемые анкеты для самостоятельного заполнения;
    • Ведение нормативно-справочной информации (новые значения справочников);
  • Обработка обращений пользователей:
    • Распознавание писем, по ключевым словам, и отнесение их к тем или иным соглашениям;
    • Автоматическое создание из писем любых объектов системы при наличии всей необходимой информации (создание инцидентов, запросов, изменений, запуск регламентных работ).
  • Настройка правил обработки обращений:
    • Приоритезация – сервис определяет с каким приоритетом выполняются те или иные задачи;
    • Эскалация при нарушении сроков обслуживания.
  • Контроль доступности специалистов:
    • Планируемое отсутствие (отпуск, болезнь, отгул);
    • Замещение (замена специалиста при отсутствии).
  • Настройка сценариев обслуживания для привлечения специалистов. По каждому инциденту, запросу, изменению, регламенту запускается сценарий обслуживания:
    • Согласование руководителями (закупок, доступа, привлечения ресурсов, внесения изменений в учетные политики компании).
  • Настройка графиков выполнения регламентных (регулярно повторяющихся) работ.
  • Учет активов
    • Описание любых классов активов (дополнительные поля и справочники);
    • Указание взаимосвязей активов (влияние, установка, монтаж);
    • Учет отказов активов и времени их простоя.
  • Учет предоставленного доступа, выданного оборудования, установленной лицензии:
    • Организация информационной безопасности;
    • Прохождение аудитов ИБ.
  • Учет стоимости выполнения обращений пользователей;
    • Ведение тарифов;
    • Расчет себестоимости обслуживания.
  • Учет трудозатрат специалистов:
    • наряды на работы и нормирование работ;
    • причины привлечения специалистов следующих линий поддержки;
    • долевое участие в сценариях обслуживания;
    • календарь загрузки специалистов.
  • Ведение договорной работы:
    • регистрация и настройка учета параметров договоров;
    • указание взаимосвязей договоров разного уровня (SLA-OLA-UC);
    • настройка работы смежных и подрядных организаций.
  • Отчетность:
    • общая отчетность по компании;
    • отчетность по исполнению каждого Договора;
    • отчетность по каждому исполнителю работ;
    • аналитическая отчетность BI, OLAP кубы.
  • Интеграция с любыми системами по электронной почте и API:
    • Мониторинг оборудования и ПО (Zabbix);
    • Системы инвентаризации;
    • Системы управления продажами CRM;
    • Системы документооборота (формирование типовых документов);
    • Финансовые и бухгалтерские системы (начисления и удержания).